三亚曝出春节期间，某酒店向借用沙滩浴场洗手间的游客收取如厕门票10元钱的消息。有意思的是，媒体报道事件后，三亚官方的态度发生了180度的大转弯。

　　《京华时报》2月21日报道，涉事游客投诉后，当地的12345市长热线答复说，酒店方面过年期间用水成本高，因而收取非酒店客人成本费，愿意退还孙先生一人的如厕门票费。

　　同一日稍晚发出的中国新闻网报道显示，三亚官方详细调查了此事，认定涉事酒店违章搭建厕所系违规行为，收费行为也未经审批，拟罚款5000元。三亚官方表示，今年春节期间，三亚客流较多，部分客流量大的景区出现卫生间紧张的情况，当地已安排酒店公共卫生间免费开放，今后还将增设移动免费公共厕所。当地旅游部门还表示，将进一步改进和完善游客投诉反馈机制。

　　这样一件不算很大的事件，发生在2月9日，孙先生在2月14日拨打三亚的12301旅游服务热线提出投诉，一直等到第三天（18日），三亚市吉阳区相关负责人才给出一个令人啼笑皆非的回应，称并未发现收费如厕行为。在孙先生二次投诉后，三亚市12345市长热线作出了一个官模官样的答复，即所谓的过年用水成本高。

　　酒店等景区接待经营和服务单位，过年期间的经营成本确实要高过于平时，问题是同期不管是酒店，还是其他单位，服务价格都远超平时，此前三亚市物价局还发布了被普遍认为是助推而非抑制春节涨价的限价令。这种情况下，三亚市就理应为愿意以远超平时价格的支出，选择到三亚度假游玩的游客，提供起码对得起更高价格的服务和保障。

　　但从孙先生投诉这样一个个例来看，三亚市两大服务热线：12345市长热线、12301旅游服务热线的回应处置不仅效率低，而且很不准确。媒体介入报道后，当地官方加紧调查，迅速作出了与之前回应内容相反的调查结论。这证明，服务热线的低效率、错误判断，并非人手不够、能力不足所致，而是责任心和服务意识距离达标甚远的表现。

　　三亚官方有关方面在此事的善后、应急（平息舆论）处理给出的解释中，事实上并未包括对此前受理孙先生投诉的相关热线、调查部门及具体工作人员的责任处理，而是流于空话的态度：“面对游客的合法权益，任何部门都不能护短遮丑，三亚将对违法违规经营行为保持‘零容忍’，对游客投诉的问题要一查到底，让放心旅游成为常态。”难道，这里所说的“零容忍”，又是所谓的“下不为例”吗？

　　三亚方面的回应解释中，也悄然回避了对旅游市场配套设施作出规划、建设应当担负责任的相关部门的处理态度。一个始终热门的旅游城市，又拥有多个顶尖级的热门景区，有多少厕所、男女厕位的配置，与平峰期、高峰期需求形成多大的缺口，应当心中有数，尽早设法解决，而不是引发游客不满、媒体质疑、公众热议之后，再去想办法搭建临时厕所、推动酒店等经营机构的厕所免费公开。猴年春节已经结束，三亚方面才开始以补救式的姿态完善厕所建设，这充分表明当地的旅游、规划、建设等部门没有把旅游城市的服务配套当成需要必须办、加紧办的事。

　　说到底，要让游客在三亚放心旅游，绝不仅仅是回应投诉的处理效率问题，更多的应当反映为“事前之明”，能够事先就把游客的各方面问题、痛点考虑到位，让12345市长热线、12301旅游服务热线接到的投诉尽可能少，甚至让游客感觉不到需要投诉的必要。

　　文/郑渝川